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樂山市市中區三道鮮餐飲店

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公司新聞

教你如何拉近與顧客的心理

發布時間: 2018-05-19 22:56   339 次瀏覽

       成功的餐飲經營者觀察自己經營的餐館,是站在顧客角度的。顧客從餐館的門前經過,看到的是哪里?看到餐館的店面,能否留下深刻的印象?這個印象是什么樣的,喜歡?麻木?或是反感?能否產生進店消費的欲望?這個欲望是否強烈?是否能夠馬上產生消費的行為?顧客體驗消費的感覺是滿意?憤怒還是無所謂?能夠形成再次消費嗎?作為餐館老板,這些問題需要至少每天問一遍。

和餐飲經營密切相關的消費心理有品質心理、求廉心理、從眾心理和光環效應四種。不同商圈的顧客,因消費能力、宗教習俗、生活習慣、社會地位、教育程度不同,其消費心理的趨向不盡相同,經營者應根據具體情況,區別對待。

一、品質心理

  品質心理是當前高檔消費人群的主要心理狀態。在消費能力已經不是問題的時候,對品質的追求成為高消費人群的主要向往。甚至在有些地方,“不怕貴,就怕品質不好”成為消費主流。部分高檔休閑餐飲企業主打“品質”牌,大獲成功。一碗面或一盤蓋飯,因品質稍好,動輒定價幾十元甚至上百元,獲利頗豐。國內的餐飲市場,在消費形態上兩極分化極其明顯。具有品質心理的顧客群,隨著新生有產階層人數的增加,正在不斷增大。

二、求廉心理

  求廉心理是普通消費人群的共同心理狀態。在品質能夠得到一定程度保證的情況下,即使消費環境和衛生狀況稍差,仍然會獲得多數人的認可。在城市化進程明顯加速后,城市變大,人的活動區域成幾何級數放大,導致外出就餐人群總量和人均就餐次數迅速增多。加之80后、90后獨生子女進入社會后,在外就餐成為日常消費行為。消費次數增加,但個人收入基本恒定,單位消費額度必定有所控制。求廉心理的廣泛性,對于餐飲企業制定經營策略,不能不給予充分重視。

三、從眾心理

  從眾心理是餐飲顧客的一個觀望性消費心理狀態,“大家的選擇一定不會錯”是從眾心理的典型心態。對于餐飲行業一類的感性產品,個人情感的好惡是決定是否購買的重要因素。畢竟,餐飲產品不是機械、化工一類的理性商品,完全由性能、材質決定。顧客對餐飲產品的態度,除現場親身體驗外,還要考慮其他人的口碑和選擇。他人是否認同,其重要性甚至要高過自己的認知。一般情況下,和大多數消費者保持一致才是對的。

  我們經常可以看到,一條美食街上,幾家特色基本相同的餐館,往往一家客流踴躍,但其他幾家卻少人問津。為什么會出現這種現象?我認為,不見得這一家的菜品真的好到,極大的可能是,頭幾桌客人集中進店,給這家餐飲店帶來旺盛人氣。所以,后面到這條街來消費的客人,自然而然的跟隨而進,越聚越多,形成了火爆的場面。

四、光環效應

  光環作用心理是現代餐飲的規律性體現。顧客越來越喜歡到少數幾家個性突出、口味獨特、品質穩定、服務良好、價格事宜、進出便利的品牌餐館就餐。品牌餐館不見得樣樣優異,但肯定突出一樣。因為某一項要素有過人之處,會讓顧客得出“其它方面也會不錯”的印象。

  影視明星具有明顯的光環效應,因為得到一個好角色,演了一部好片子,便一發不可收,成為人人喜愛的公眾人物,但在私下場合,觀眾們也許會發現,明星們也和我們一樣,有著這樣或那樣不完美的地方。但這些不完美并不重要,因為明星的光環效應已經掩蓋了他們的瑕疵,甚至這些瑕疵還會被粉絲們當作花絮而津津樂道。

  同樣,生意火爆的餐館盡管有瑕疵,卻因是瑕不掩瑜的行業明星,使原有的瑕疵變得微不足道,使就餐顧客樂此不彼。

  上述消費心理狀態不是彼此對立的個體,而是彼此相互影響相互作用的混合體。只是在不同商圈的不同人群,個體傾向表現的更強烈一些而已。摸透顧客的心理狀態,有針對性地制定切合實際的經營模式,適應顧客的潛在需求,必能很大程度提升企業自身的吸引力。

  餐飲企業經營者必須清醒地認識到,自己的感受并不重要,重要的是顧客的感受。只有顧客認同,企業的服務才會有價值。有些企業總是帶著抱怨的心態,讓顧客勉強接受服務產品,導致顧客滿腹牢騷,這樣的企業肯定不會走得更遠。

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